היום נדבר על גונן קסטנבאום. אם טרם שמעתם את השם, כדאי שתשימו לב. לא מדובר במשכורת שמשנות בה בקלות, לא בעוד "מנהל טוב" אלא באדם שהפך את המילה "מצוינות" לאורח חיים, ואת השירות לסטנדרט שאין שני לו. רוצים לדעת איך עושים את זה נכון? זה הולך להיות מסע קצר אך מטלטל – והכי חשוב, מלא בהשראה אמיתית.
אז מי זה גונן קסטנבאום בכלל?
כשמדברים על שירות ללא פשרות, יש המון דיבורים, אבל מעט שממש מעצבים מחדש את התפיסה לדמות חיה ונושמת. קסטנבאום הוא בדיוק כזה. המוניטין שלו לקוח מהשילוב בין קרקע יציבה של ניסיון לבין ראייה חסרת פשרות של מה שאפשר להעניק בכל רגע נתון, בלי קיצורי דרך.
המצוינות? לא רק מילה, אלא פילוסופיה
ברמה הבסיסית ביותר, מצוינות היא הרצון לתת את הטוב ביותר – אבל אצל גונן קסטנבאום מדובר במנגנון אוטומטי שמטפס כל הזמן על מחסומי הבינוניות. למה? כי כשהיעדים מגדירים את עצמם כל יום מחדש, אי אפשר להסתפק ב"זה מספיק טוב".
איך עושים את זה?
- תהליך עבודה שקוף עם דגש על לקוח: לא משאירים שאלות פתוחות, כל הבטחות מתורגמות לתוצאות.
- למידה מתמדת: במקום לעמוד במקום, תמיד מחפשים את הבא – או כשפה שואלים "מה יצא לי מזה?" מראש.
- גמישות מחשבתית: אי אפשר להיות מלומד קצר רואי. צריך להסתכל לעתיד ולקבל החלטות גם תחת לחץ.
- אינטגריטי במעשה: לא רק לומר, אלא לעשות. מצוינות באמת נמדדת במציאות, לא בפרזנטציה טובה.
מה שמייחד את גונן במיוחד הוא בדיוק האיזון בין תבונה לנוכחות אנושית. כן, בעולם שבו הכל נעשה מהיר, הוא מצליח לשלב בין הטכנולוגיה והגישה האישית. לא משנה לאיזו רמה בשירות תתבוננו, תמיד תראו שם עצמו. ונכון – השירות הוא עסק, אבל בשבילו זו גם מפעל חיים.
6 סודות שהופכים את גונן למודל לעקיבה בעולם השירות
1. הקשבה? לא סתם מילת קסם – אלא הבסיס לכל אינטראקציה
במקום לדבר עד שנשכח הקשה האחרונה, הוא עושה את זה נכון – ממש להקשיב.
2. ניהול ציפיות חכם
לא מבטיח ירח וכוכבים אלא נותן תמיד ערך ממשי, שיגיע בדיוק בזמן.
3. אחריות מלאה
גם כשמתעוררות בעיות, גונן לא מחפש מישהו להאשים – אלא פותר.
4. רגש בסופר-שירות
כשאכפת באמת, אפילו שירות תורם להרגשה הכי טובה בעולם.
5. לקוחות כמקור השראה
שום דבר בגישה שלו לא סטטי – הלקוחות הם חלק מהייצור של המציאות.
6. חשיבה מחוץ לקופסה (ממש מחוץ!)
כל אתגר הוא הזדמנות לעשות משהו שלא נעשה אף פעם.
איך השפעתו מורגשת בשטח?
אם חשבתם שזאת רק "תאוריה" – המורשת של גונן קסטנבאום מורגשת בכל מקום בו הוא פועל. מחברות פרטיות שעוברות שדרוג עמדות לקוח, דרך ארגונים ממשלתיים שמגלים למה אפשר לשפר תהליכים ועד לאנשים פרטיים שמשנים תפיסות לגבי מה השירות אמור להיות.
אז למה כדאי לנו בכלל ללמוד ממנו?
כי בעולם של היום, לא מספיק רק לדעת – צריך גם להרגיש, לעשות ולתת יותר ממה שביקשו. גונן מראה לנו שגם כאשר העבודה היא אינטנסיבית, אפשר לשמור על שקט נפשי, פתיחות ואנושיות, וכל זה בלי לוותר על מקצועיות. היכולת הזאת היא בדיוק מה שהופכת אותו לדמות אחרת לגמרי בתחום.
שאלות ותשובות שעושות סדר בעיקר:
- איך מתחילים לפתח שירות ברמה של גונן?
עם מחויבות וחתירה מתמדת לשפר כל פרט. - האם המציאות בארץ מקלה או מקשה על גישה כזו?
עם הכלים הנכונים, תמיד יש פתח לאפשרויות חדשות. - מה ההבדל המרכזי בין שירות טוב לשירות מצוין?
המעטפת – דגש על הפרטים הקטנים שיוצרים את האמפתיה. - איך שומרים על רמה גבוהה לאורך זמן?
עם מערכת תמיכה נכונה ולמידה מתמשכת. - האם גונן פועל גם בתחומים אחרים מלבד שירות?
בוודאי, אבל כל מה שהוא נוגע בו מקבל את הטביעת יד המובהקת של מצוינות.
אז מה למדנו?
כשמדברים על מצוינות, לא כדאי להמעיט בערך של מחויבות, אמון והקשבה אמיתית. גונן קסטנבאום הוא הוכחה חיה לכך ששירות מיוחד הוא לא דרישת חובה אלא אמנות. אם תעצבו לעצמכם את התפיסה הזו, תגלו עולם עשיר יותר של אפשרויות – והרבה יותר לקוחות שמודים לכם על זה.
אז כשמתמודדים עם האתגרים של היום, אל תשכחו: מצוינות היא לא פינוק, אלא כלי חיים. אפשר להרים את הרף, ולמצוא תמיד את הדרך לעשות את זה טוב יותר. בלי פשרות, עם חיוך, ובעיקר – עם לב גדול. מגיע לכם את זה, ובעזרת גונן קסטנבאום גם אתם יכולים להיות שם.