אין שום ספק כי חווית לקוח יכולה להשפיע המון על הצלחת העסק. בסופו של יום, העסק מבוסס על הלקוחות שאמורים לרכוש את השירותים או המוצרים שהוא מציע. במידה והלקוחות לא יהיו מרוצים מחוויית הקנייה או מחוויית השירות של העסק בכל אחד מהאספקטים שלו, הוא כנראה לא יטרח לחזור אליו בשנית והוא בטח ובטח שלא ימליץ עליו ללקוחות אחרים. כתוצאה מכך, העסק גם יפסיד לקוח נאמן וגם יפסיד כמות בלתי מוגבלת של לקוחות פוטנציאלים שיכלו להגיע כתוצאה מהמלצות אותו הלקוח. לכן אין שום ספק כי רוב העסקים מודעים לעניין, ומנסים לעשות את המקסימום במטרה למקסם את כמות החוויות החיוביות של כל לקוח ביחס לעסק. מדובר באוסף של פעולות שונות שניתן לבצע, כמו למשל להפוך את אתר האינטרנט של העסק לידידותי יותר למשתמש, להבטיח שירות לקוחות אדיב ומקצועי וכמובן לוודא דיוק ועמידה בזמנים בכל הקשור לסיפוק השירותים והמוצרים של העסק לבית הלקוח.
כל מה שלא סיפרו לכם על חווית לקוח
חוויות לקוח חיוביות יכולות להוות את ההבדל בין עסקים שטורחים על שימור לקוחות אינטנסיבי, לבין עסקים שיכולים להיות רגועים לפחות בגזרה הזאת. חשוב להבין כי ברגע שהלקוח יצא מהעסק שלכם עם חוויה חיובית, הסיכוי שהוא יחזור וירכוש בשנית את אותו המוצר או אותו השירות, עולה באופן משמעותי. כמו כן, לקוח מרוצה ידאג להמליץ בצורה עצמאית על העסק שלכם ועל המוצרים או השירותים שלו, כך שהוא יבטיח את שיווק העסק באחת הצורות האפקטיביות ביותר. יש צורך לשים לב לכל מערכות היחסית האופציונליות בין הלקוח לעסק שלכם, החל מתוכן מעניין ורלוונטי באתר העסק ועד לתהליך הרכישה אונליין או לאיכות המוצר עצמו.
לסיכום, עסק שמעוניין ליצור חווית לקוח חיובית, יקפיד להקשיב לכל טענה או בקשה, ינסה לפתור בעיות ספציפיות ויספק משוב על כל אחד מהערוצים השונים שבאים במגע עם הלקוח. כמו כן, יש צורך לצמצם למינימום את זמני ההמתנה, להקפיד על עובדים מיומנים ואדיבים, לספק מגע אנושי ושירות אישי לכל לקוח וכמובן לספק ייעוץ ומענה לכל בקשה.